Klantoordeel reizigers- en goederenvervoerders

Elk jaar laat ProRail een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren onder de vervoerders en ladingbelanghebbenden. In de beheerconcessie is vastgelegd dat de prestatie-indicatoren ‘Klantoordeel reizigersvervoerders’ en ‘Klantoordeel goederenvervoerders’ in het verslagjaar worden bepaald door een oordeel over de dienstverlening van ProRail en een oordeel over specifiek gemaakte afspraken (speerpunten en aandachtsgebieden). Voor beide prestatie-indicatoren is een bodemwaarde van zes en een streefwaarde van zeven afgesproken. Het klantoordeel van ladingbelanghebbenden betreft een informatie-indicator. De klantoordelen van onze reizigers- en goederenvervoerders waren in 2024 hoger respectievelijk gelijk aan de met het ministerie van IenW afgesproken bodemwaarden.

In januari 2025 is het klanttevredenheidsonderzoek over 2024 uitgevoerd:

• Klantoordeel reizigersvervoerders: 6,8 (2023: 6,9); Reizigersvervoerders zijn het minst tevreden over hoe ProRail werkt aan ‘toekomst en ontwikkeling van de infra’ (5,0). Daarna scoort ‘beschikbaarheid van infra en voorzieningen’ het laagst bij deze vervoerders (5,2). ‘Werkzaamheden aan infra’ krijgen van de reizigersvervoerders nét een voldoende (5,5). Deze cijfers zijn alle drie gedaald ten opzichte van vorig jaar. Het meest tevreden zijn zij over ‘vakmanschap van de medewerkers van ProRail in het algemeen’ (7,5) en ‘Verkeersleiding’ (7,1). Het oordeel over Verkeersleiding is het hardst gestegen ten opzichte van vorig jaar (toen een 6,8).

• Klantoordeel goederenvervoerders: 5,8 (2023: 4,9); Goederenvervoerders zijn het meest ontevreden over de ‘ondersteunende informatiediensten (4,0)’ met als kanttekening dat de respons op dit onderwerp (het aantal deelnemers dat dit onderwerp heeft beoordeeld) erg laag was. Daarna scoort ‘beschikbaarheid van infra en voorzieningen’ het laagst (4,5). Ook ‘verdelen van capaciteit’ krijgt van de goederenvervoerders een onvoldoende (5,2), evenals ‘werkzaamheden aan infra’ (5,4). Het hoogste cijfer is voor ‘vakmanschap van de medewerkers van ProRail in het algemeen’ (6,7).

• Klantoordeel ladingbelanghebbenden: 6,7 (2023: 6,7).

Prestatie-indicatoren