ProRail voert jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit onder reizigersvervoerders, goederenvervoerders en ladingbelanghebbenden. De resultaten geven inzicht in hoe deze groepen de dienstverlening ervaren en zijn gekoppeld aan vooraf vastgestelde prestatie-indicatoren.
In januari 2025 zijn de cijfers over 2024 bekendgemaakt. Reizigersvervoerders gaven een 6,8, goederenvervoerders een 5,8 en ladingbelanghebbenden een 6,7. In het vervolg worden de uitkomsten nader toegelicht.

Om inzicht te krijgen in onze prestaties ten opzichte van andere spoorinfrabeheerders, nemen we regelmatig deel aan internationale benchmarks. Deze vergelijkingen helpen ons om te leren, te verbeteren en verantwoording af te leggen. In deze tekst presenteren we de resultaten van twee recente benchmarks waarin ProRail is vergeleken met collega-organisaties in Europa. Wat blijkt: ProRail scoort goed op veiligheid, punctualiteit en netwerkbenutting.

In 2023 hadden treinreizigers veel last van vertragingen en verstoringen. ProRail en NS hebben een verbeterprogramma gestart om de betrouwbaarheid te verhogen dat in 2024 werd voortgezet. Hoofdproblemen waren snelheidsbeperkingen, tekort aan materieel en hinder tijdens werkzaamheden. Het programma richt zich op het oplossen van deze problemen en het verbeteren van de infrastructuur. Ook zijn er maatregelen genomen voor milieucompliance en incidentenbestrijding. Daarnaast zijn er initiatieven voor het onderhoud van het spoor en het omgaan met dassen en bevers. Tot slot is er aandacht voor cybersecurity en de weerbaarheid van het spoor.

Veilig reizen op het spoor, veilig leven rond het spoor en veilig werken aan het spoor zijn topprioriteiten waar wij elke dag veel energie in steken. Wij streven er voortdurend naar onze veiligheidsrisico’s zoveel als redelijkerwijs mogelijk te minimaliseren.

ProRail laat verschillende onderzoeken uitvoeren om de betrokkenheid van stakeholders en de reputatie volgens treinreizigers te meten. Sinds 2021 wordt de reputatie gemeten met een model dat inzicht biedt in aspecten zoals ESG en merksterkte. In 2024 scoorde ProRail 64,3 op reputatie, een lichte daling ten opzichte van 2023. De Stationsbelevingsmonitor toont een daling in sociale veiligheid en schoonbeleving, en een stijging in wachttijdbeleving. De gebruiksvergoedingstarieven voor 2024 zijn met 10,5% geïndexeerd en stijgen in 2026 verder door toenemende kosten. ProRail neemt extra maatregelen voor stations met lage scores op sociale veiligheid.