Reputatie volgens treinreizigers

Sinds december 2021 laten we onze reputatie meten aan de hand van het standaard RepTrak-model. Dit is een gedegen en wetenschappelijk gevalideerd onderzoeksmodel en biedt: (1) een bredere blik op reputatie volgens treinreizigers, (2) vergelijkbaarheid met andere organisaties/de sector, (3) consistentie, één bron van informatie, (4) inzicht in extra facetten van reputatie zoals ESG (environmental, social en governance), merksterkte en persoonlijkheid. Aan het standaardmodel is een aantal specifieke ProRail-aspecten toegevoegd.

Treinreizigers zijn positief over ProRail. In 2024 scoren we 64,3 op reputatie, wel een lichte daling ten opzichte van 2023 (65,3). Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. De daling wordt gedreven door lagere scores op producten & diensten, in lijn met de vele werkzaamheden. Tegelijkertijd zien we vergeleken met 2023 een stijging op gedrag en ProRail als werkomgeving (werkgever om voor te werken).

Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op de thema's met de grootste impact, zoals onze kerntaak inspanningen voor spoorverbeteringen, en daarnaast transparantie en maatschappelijke meerwaarde. De gemiddelde reputatie in Nederland, gebaseerd op de reputaties van de dertig grootste bedrijven, is van 2023 naar 2024 met 0,7 punten gestegen.

Stationsbelevingsmonitor

De Stationsbelevingsmonitor (SBM) onderzoekt de beleving van wachtende reizigers op stations. Elk kwartaal worden reizigersenquêtes (totaal 84 duizend) afgenomen op stations: op grote stations viermaal per jaar en op kleine stations éénmaal per jaar. In de SBM meten we diverse aspecten van de beleving op het station. Naast het algemeen oordeel over station en perron, gaat het over de thema’s: oriëntatie, veilig, schoon, uitnodigend, wachttijdbeleving, doorstroming en sfeer.

In het jaarverslag van de SBM richten wij ons op het algemeen oordeel over het station en de thema’s veilig, schoon en wachttijdbeleving. De beleving van deze thema’s heeft grote invloed op het algemeen oordeel over het station.

Het algemeen oordeel van reizigers over stations in Nederland vertoont over de lange termijn een stijgende lijn. In 2024 is de score 7,18 (2023: 7,21). De scores tijdens de coronaperiode (2020 t/m 2022) zijn atypisch. Ten opzichte van 2019 (7,15) steeg het algemeen oordeel met 0,03.

De beleving van sociale veiligheid (thema veilig) op stations daalde in 2024 voor het vierde jaar op rij tot 7,19, op het niveau van 2017.

Verdiepend onderzoek wees het volgende uit:

• Stations die na 19:00 uur lager scoren op sociale veiligheid hebben een slechter imago bij reizigers die er alleen overdag komen. Reizigers die deze stations ’s avonds bezoeken, oordelen positiever over de sociale veiligheid na 19:00 uur dan reizigers die deze stations overdag bezoeken.

• Over het algemeen voelen vrouwen zich minder veilig op stations dan mannen. Vooral bij stations met lage scores op sociale veiligheid. Op stations met een hoge score voelen mannen en vrouwen zich 's avonds even veilig. Vrouwen die overdag een hoog scorend station bezoeken, denken vaker dan mannen dat het na 19:00 uur minder veilig is.

• Reizigers die wel eens overlast of een bedreigende situatie hebben meegemaakt op het station geven een lager oordeel over de sociale veiligheid na 19.00 uur.

In 2024 zijn 4.612 meldingen van vandalisme op stations geregistreerd waar herstelwerkzaamheden nodig waren. Dat zijn 38 meldingen meer dan in 2023 (4.574).

• Agressiemeldingen: 4.291 (2023: 3.596).

• Overlastmeldingen: 15.189 (2023: 12.450).

Vanuit een landelijk convenant sociale veiligheid in het ov is een actiecomité opgericht (een samenwerking tussen het ministerie van IenW, het ministerie van Justitie & Veiligheid, politie, provincies, NS, stadvervoerders, regionale vervoerders en ProRail). ProRail focust op de 59 stations die lager dan 6,0 scoren op sociale veiligheid en neemt hier extra maatregelen, zoals plaatsen van afschermingen, camera’s en extra toezicht (o.a. beveiliging, cameratoezicht en het openen/sluiten van stations). Daarnaast wordt onderzocht welke factoren invloed hebben op sociale veiligheid.

De schoonbeleving op stations liet in 2024 een verdere daling zien. Het oordeel wachttijdbeleving op stations en het oordeel beschut wachten op het perron stegen licht in 2024 (deze laatste met +0,09 tot 6,19).

Gebruiksvergoeding

De tarieven gebruiksvergoeding 2024 baseren we op de methodiek die voor 2023-2025 is vastgesteld. De tarieven wijzigen in deze periode alleen met de jaarlijkse indexatie. Het indexatiepercentage bepalen we op basis van cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek en het Centraal Planbureau. De indexatie van de tarieven 2024 is al in 2023 bepaald en gepubliceerd en is 10,5%. In Q2 2024 zijn ook de tarieven voor 2025 geïndexeerd. De tarieven voor 2025 zijn met 0,5% verhoogd ten opzichte van 2024.

Voor de periode 2026-2029 moesten we opnieuw een methodiek vaststellen voor de gebruiksvergoeding. Tijdens het opstellen hiervan stemde ProRail verschillende keren af met de gerechtigden, zoals spoorwegondernemingen en andere partijen. Hierbij gaf ProRail een toelichting op uitgangspunten en inputgegevens en inventariseerden we de wensen van de gerechtigden over aanpassingen in de methodiek, zoals de structuur van de tarieven. We hebben op basis van deze afstemming aanpassingen gedaan in de tariefstructuur. Op onderdelen en waar nodig (bijvoorbeeld methode voor het minimumtoegangspakket), heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de methodiek formeel goedgekeurd. De tarieven die resulteren uit de nieuwe methodiek zijn gepubliceerd in de Netverklaring voor het jaar 2026.

Het uitgangspunt van de methodiek 2026-2029 is dat de ontwikkeling van de opbrengsten uit de gebruiksvergoeding in deze periode in lijn ligt met de ontwikkeling van de kosten van ProRail. ProRail verwacht toenemende instandhoudingskosten onder andere door verouderde infrastructuur, de impact van klimaatverandering, de druk op benutting van de infrastructuur en personeelstekorten in verschillende sectoren. Dit betekent dat tarieven in deze periode stijgen. Gemiddeld genomen stijgen de tarieven met 4% (exclusief indexatie) ten opzichte van de tarieven in de huidige tariefperiode 2023 – 2025. Het effect hiervan verschilt per marktsegment en per individuele partij. Het effect is afhankelijk van de manier waarop gerechtigden gebruik maken van de infrastructuur en de diensten die ProRail levert. Omdat de subsidieregeling van het ministerie van IenW voor het opstellen en rangeren van goederentreinen eindigt per eind 2025, is uiteindelijk voor alle marktsegmenten in 2026 sprake van een kostenverhoging.